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航空公司為何集體封殺去哪兒網?

2016-01-06 14:16:20 北京青年報

多位業內人士指出,在互聯網時代的今天,在線購票為消費者提供了更多便捷。這次航空公司單方面“封殺”去哪兒網背后,深層原因引人深思。

航空公司集體“封殺”去哪兒網的陣營還在不斷擴大,昨日,川航、祥鵬航空、天津航空等多家航空公司也加入其中。而受與航空公司斷交及高層換血的影響,昨天,在美國上市的去哪兒網股價低開低走,一路下跌,截至收盤,股價從52.74美元跌至43.96美元,跌幅達16.65%。

最新:已有9家公司宣布斷交去哪兒網

截止到發稿,已經有9家航空公司宣布與去哪兒網斷交,包括國航、東航、南航、海南航空、首都航空、四川航空、重慶航空、祥鵬航空、天津航空等。其中,祥鵬航空、四川航空、天津航空昨日成為繼四大航空之后最新一批暫停與去哪兒網合作的航空公司。

這些航空公司的“斷交宣言”也幾乎雷同:除了宣布與去哪兒網停止合作,還關閉在去哪兒網上的官方旗艦店,陳述的理由大多涉及去哪兒網提供的價格及服務不公。對此,去哪兒網的回應到目前為止也一樣:與航空公司的矛盾在于在網頁機票排序問題上未能達成一致,并沒有對航空公司提及的價格公正及退改權益做出說明。

緣起:消費者不滿去哪兒網價格及服務?

去哪兒網遭遇航空公司集體封殺緣起2015年12月31日。當天,南航率先發布公告稱,收到多起用戶投訴,涉及在去哪兒網購買南航機票時的“價格公正及退改權益”;隨即海航發表公告,表示大量旅客投訴去哪兒網多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班信息等。

1月4日,封殺擴大,國航發布公告稱,旅客投訴去哪兒網加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等;當晚,南航發布公告,稱接到大量旅客投訴,內容涉及退改簽費用、航班變動未通知等。昨天,祥鵬航空、四川航空、天津航空相繼加入封殺戰隊。

綜合航空公司對外宣布的理由包括兩點:價格公正,主要包括多收取退改簽費用、加價銷售機票;服務權益,主要包括退改簽權益,未及時通知不正常航班。此外,四大航空公司的公告最后都強調了,在關閉去哪兒網官方旗艦店后,旅客可以通過航空公司的官方網站、手機客戶端或其他線上直營門店查詢或訂票。

  調查:暫停合作僅僅是排序問題有爭議?

四大航空公司相繼宣布與去哪兒網暫停合作,去哪兒網始料未及。去年12月31日,南航與海航的公告發表之后,去哪兒網回復,雙方暫停合作的矛盾焦點在于“未能就機票展示排序問題達成一致”,并未提及航空公司所論及的價格公正和服務權益。去哪兒網認為,按價格排序方式符合用戶的正常搜索預訂習慣,70%的消費者都會根據價格來選擇航班和供應商;而航空公司提出由價格排序改為時間排序。

同時,去哪兒網表示,雖然與官方旗艦店暫停合作,但消費者仍然可以在去哪兒網的其他代理商處正常購買這幾家航空公司的機票。北京青年報記者發現,中國國際航空在去哪兒網旗艦店的“退改簽規定”上明確寫有“因客票均有對應的使用條件,尤其是特價機票,退改簽有嚴格的限制,甚至不簽、不改、不退,請支付前務必仔細了解客票的退改簽規定,謝謝支持!”

猜測:“穿山甲”計劃惹怒航空公司

去年11月中旬,去哪兒網宣布推出的“穿山甲”計劃,即讓消費者出價,各航空公司來競標“搶單”。以C2B的模式改變傳統的機票銷售模式,并計劃招募2000名“機票經紀人”。意欲顛覆此前航空公司先定價,再讓用戶選擇的傳統經營模式。據去哪兒網公布的數據,“穿山甲”上線一個月之后,勢頭強勁,出票量已經占到了去哪兒網整體出票量的30%,其中,國際機票達70%,出票量環比提升25%,同比大增超過350%。

核心問題是這樣會令代理商的利潤空間進一步壓縮。航企從業人士的微信群里在討論“穿山甲”時,他們最擔心的是此舉會擾亂航空公司的票價體系,對本來就亟待提升的直銷渠道造成沖擊。并且會把整個機票市場拖入價格戰中,由于低價引發的糾紛增多,可能進一步增加總體成本。航空公司占優勢地位的話語權也將被削弱。因此有理由相信,這次的“拒絕合作”是一種航企的強烈反彈。

北京大學軟件學院金融管理系教授、互聯網普惠金融研究院執行院長趙占波接受北青報記者采訪時也表示,根據他對航空公司和各大OTA(在線旅游服務商)的多年研究,雙方的復雜關系絕不會因顧客投訴或搜索異議而終止,原因是明顯的“功夫在詩外”。這應該是航空公司與OTA爭斗的典型事件,甚至會成為中國民航業重新洗牌的開端。

“去哪兒網需慎重考慮其戰略,畢竟這些航空公司占有了極大的市場份額”,趙占波同時表示,對于捆綁銷售、退改簽服務差引發投訴等問題需要引起重視。這次的事件應給各家OTA帶來啟示、反思并汲取教訓。文/本報記者 溫婧 藺麗爽

焦點訪談

誰會是下一個被封殺的“去哪兒網”?

去哪兒網“一夜之間”被航空公司集體封殺,是一次簡單的事件,還是背后另有故事?透過現象看本質,斷交的根本原因是什么?斷交會給消費者帶來什么影響?誰會是下一個去哪兒網?就這些焦點問題,北京青年報記者采訪了多位業內人士。

航空公司集體封殺去哪兒網

“醉翁之意”在提高自家直銷比例?

中國旅游研究院副研究員楊彥峰表示,去哪兒網最近的C2B革新觸及了現有航空公司的利益格局并影響資源商的收益管理,加上攜程、去哪兒網的合并等導致線上分銷渠道的強勢,使得航企決心反擊一下。同時,國資委也對航企的直銷提出了不低于50%的要求,因此,航空公司集體與去哪兒網斷交。

OTA(在線旅游服務商)從業人員李先生則認為,去哪兒網最新的“穿山甲”項目,挑戰了航空公司的定價權,削弱了利潤分配權。航企認為去哪兒網賺太多,而分給航企的太少。最重要的是,挑戰了GDS(全球分銷系統)基于運價艙等基礎上的壟斷規則,因此“樹大招風”被封殺了。

中國旅游未來研究會副會長劉思敏表示:航空公司與去哪兒網斷交,一部分是“懲罰”去哪兒網在價格及服務中存在的問題;但更重要的還是通過“造勢”,來提高自己的網站、客戶端或其他直銷途徑的比例。意圖提高直銷比例有三點原因,首先國資委給幾大航空公司下達提直降代要求,2016年將直銷比例從現有的不到20%提高到50%;其次是經濟壓力,直銷比例每提高10%,航空公司就可以從代理人手中節約近10億元的分銷費用;第三是航空公司自己對互聯網的投入也取得了一些突破,希望取得更多關注。

封殺不能從根本上解決行業問題

消費者會因此受什么影響?

雙方絕交消費者會受什么影響?對此,楊彥峰表示,在目前國內相對壟斷的航空格局下,仍然是賣方市場。封殺去哪兒網,雖然航空公司在一定程度維護了消費者利益,但是實際上消費者損失了選擇權,同時由于航企直銷效率不及OTA(在線旅游服務商),綜合算下來,消費者可能還要為落后的效率買單。

劉思敏也表示,航空公司公告中提到的問題,去哪兒網可能確實存在。但是封殺去哪兒網并不能從根本上解決OTA中存在的價格或服務的問題。此外,增加直銷比例,勢必會增加直銷成本,這部分成本最終也是需要消費者來承擔的。

李先生對此表示,“短時期內,航空公司的這一行動會對去哪兒網造成打擊,而其他OTA或代理商可能有意借機搶占去哪兒網的市場份額,從而推出一些相對超值的機票或旅游產品,消費者將從中獲益。”

封殺針對的應是去年10月的合并

其實是一次滯后的行動

為什么率先拿去哪兒網開刀?為什么會在這個時間點采取封殺行動?對此,楊彥峰表示,這次的“封殺”實際上是針對10月攜程網和去哪兒網合并后,去哪兒網實力進一步壯大的反應,“這樣的時間節點是一個滯后的節點。”

劉思敏分析,目前去哪兒網在OTA市場中占據了最大的機票份額,它提供的“搜索比價”的商業模式,及最新推出的“穿山甲”計劃,都契合了中國當下對價格的極端敏感的消費心理,但卻與航空公司的盈利存在沖突。“針對去哪兒網的封殺行動,是具有示范意義的。”他強調。

楊彥峰對此解釋,去年11月去哪兒網推出的買方模式的“穿山甲”是一個助推器,穿山甲模式是一種C2B的機票競價模式,消費者選擇價格,供應商后臺“搶單”,去哪兒網從中做出價格指導,并對資源進行匹配。其中一個重要的匹配原則是,競價搶單,即按照最低價匹配。這樣,消費者和供應商從中獲利,大大壓縮了航空公司的利潤。

此外,劉思敏表示,這種情況在國外不太會出現,因為國外的航空業與國內不同,是供給過剩的,而國內處于賣方市場。此外,中國的消費者對價格更加敏感,這也與國外的情況有所不同。

封殺去哪兒網是投石問路

更多的是“向OTA宣戰”

不管如何,業內人士認為,去哪兒網不是第一個,也絕不會是最后一個遭遇航空公司封殺的服務平臺。那么,下一個遭封殺的會是誰?

對此,劉思敏認為,封殺去哪兒網只是航空公司的投石問路。這只是一場博弈的開始,合作是“暫時中止”,并非“永久終止”;關閉的是“旗艦店”,并非要求所有代理商停止與去哪兒網合作,航企現在采取的行動,看起來聲勢很大,但更多的是“向OTA宣戰”的意義,只是想通過此事損害去哪兒網的聲譽。因此,我們無法預料航企的下一步行動,因為他們對未來的演變也不確定,是謹小慎微的。畢竟游客是有路徑依賴的,雖然要達到50%的比例,但是航空公司的技術、服務、價格等方面能否滿足消費者,還是存疑的。

互聯網觀察家王冠雄也表示,在互聯網時代的今天,在線購票為消費者提供了更多便捷。尤其是去哪兒網提供的“搜索比價”的模式,具有很大的優勢。這次航空公司單方面的封殺,是違反市場運作規律的,不會是長久之計。文/本報記者 溫婧

用戶親歷

去哪兒網特價機票只能退基建費和燃油費

北京青年報記者采訪了用戶楊女士和黨女士。楊女士表示自己就遇到過一次特價機票去哪兒網不給退的情況。“一次我提前一個月買了北京到廣州的特價機票,4折只要500多,加基建費、燃油費一共700多,覺得價格合適就買了。結果本來約好一起去廣州玩的朋友前兩三天說有事去不了了,我就打電話退票,但對方說只能退基建費和燃油費180,機票錢500多不給退。”楊女士說,買的時候根本沒注意退改簽規定,后來她發現有的代理商只貴10元、20元,就可以退改簽,收10%或者20%的手續費。但為了便宜,她還是傾向于在去哪兒網訂票。

黨女士則表示,自己曾在去哪兒網上買到過代理商用其他用戶里程兌換的機票,還遇到過“買一段送一段”的趣事。她曾在去哪兒網上預訂機票后,收到“您的積分已成功兌換……”這樣的短信,她懷疑,自己的機票是代理商用其他旅客的積分兌換的。

還有一次,她購買了上海到北京的機票,但“航旅縱橫”軟件上自動添加了一段其他日期的北京到合肥的行程,她打電話咨詢,對方表示不會扣除多余的費用,她只需乘坐自己預訂的行程即可,她笑稱“機票還買一送一”。

文/本報記者 溫婧

新聞追訪

高管集體離職和被封殺同期 巧合還是刻意?

去哪兒網被航空公司集體封殺這個熱點事件中,還有一個備受關注的“插曲”:即就在國航宣布和去哪兒網“斷交”的當天,即1月4日下午,去哪兒網突然宣布了管理層和董事會成員的重大調整——包括去哪兒網創始人莊辰超在內的管理團隊幾乎集體離職。這是巧合還是刻意選在這個時間點?

公開信息顯示,1月4日當天,除了去哪兒網創始人莊辰超外,原來的首席執行官、首席運營官、首席財務官、首席技術官均離開去哪兒網。同時,董事會也大換血,9名董事縮減到5名,原先占據半壁江山的百度系董事全部退出,新董事會包含攜程創始人兼CEO梁建章、新任命的去哪兒網CEO諶振宇及三名獨立董事。

對此,去哪兒網的相關人士沒有正面給予回答,離職的原因去哪兒網團隊也沒有回應。知名互聯網觀察家王冠雄對北青報記者分析,多家航空公司封殺去哪兒網是業務層面的,與去哪兒網的高層這種資本層面的變動沒有關系。“去哪兒網的人事任命也許早在與攜程合并時便已談好,選擇在新年之際公布。”王冠雄如是表示。文/本報記者 溫婧

熱點關注

到底去哪兒買機票最便宜?

有網友詢問,總聽別人說買到了幾百元往返東南亞、幾千元往返歐美的特價票,“為何我總是買不到”?到底在哪兒買的機票最便宜?北青報記者調查后了解,現實情況是,能否買到“特價票”與技巧有關,更是和運氣有關。

尤其是預訂未來一段時間的遠程機票。機票的價格瞬息萬變,可能剛買了機票,第二日就漲價1000元;也可能第二日票價跌了500元。對于普通消費者來說,機票價格不那么透明,變化的規律也無從掌握。

如果說價格有些規律的話,那就是相對而言“越早訂票”越便宜。但實際情況又并非永遠如此。據航空業內人士介紹,原則上早訂票會比遠訂票便宜。但有時也不完全如此。這是因為,通常航空公司內部有專門的管理機票價格和放票系統,即便都是經濟艙還是會有不同的艙位,會根據出票快慢、淡旺季等因素,再設定不同艙位的票價。通常前一艙位票售罄,才會放出下一個艙位的票。

另外,需要特別提醒的是,所謂旅行社的“團體票”都是與航空公司預約定制的,這些票是有附加協議的,必須同時換登機牌、安排座位等,不允許流入零售市場。如果有人賣價格極低的票有可能有詐,不要輕易相信。

(文/本報記者 藺麗爽 圖示制作/潘璠)

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