首頁 > 白銀 >

去哪兒網遭四大航企集體封殺 因所售機票投訴率提高

2016-01-06 14:16:26 央廣網

據中國之聲《新聞晚高峰》報道,俗話說,分久必合,合久必分!去年,互聯網企業上演了不少分分合合的故事,但讓人想不到的是,在2015和2016年切換的那么幾天,傳來的卻是國航、南航、海航、東航多方放棄“去哪兒網”的消息。

對于這個結果,多家航空公司給出的理由幾乎一致:“一段時間以來,我司收到大量在去哪兒網購票的旅客的投訴,包括多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班信息等,嚴重損害了廣大旅客權益以及我司的品牌形象。”簡而言之,就是去哪兒的機票投訴率提高,直接影響了南航與海航的用戶體驗及品牌形象,所以才要停了網站上的旗艦店。對于多家航企的聯手“封殺”,“去哪兒網”該何去何從?

年關難闖,這四個字對于“去哪兒網”來說體會再深不過,這家以“賣機票”起家的在線旅游產品提供商,在2015年的最后一天被南航、海航聯合通知暫停商務合作,僅僅4天之后,對方的盟軍又加入了體量更大的小伙伴國航,以及東航。

對于聯手封殺去哪兒,航空公司的說法是這樣的:關閉原因主要是去哪兒網上有些不規范的操作和他們本身監管的問題,航班隨意改簽、惡意超售等行為導致旅客需要支付高額的退票費。我們這接到很多這方面的投訴,出于提升質量的考慮,做出了這樣的決定。

記者今天中午聯系去哪兒方面,公司品牌公關表示,如今正在敏感期不方面做任何回應,只有一份文字解釋:近日,南方航空、海南航空、國際航空、東方航空均提出將去哪兒網網頁上的機票展示由價格排序改為時間排序。去哪兒網認為,按價格排序方式符合用戶的正常搜索預訂習慣,70%的消費者都會根據價格來選擇航班和供應商。在暫停合作期間,消費者可以繼續在去哪兒網上正常購買南航和海航的機票。

去哪兒稱矛盾的焦點在于航空公司不滿平臺價格排序的方式,言下之意是此次糾紛純屬商業利益的糾葛,而航空公司則直指去哪兒通過低價引流,引誘誤購機票,然后再通過高額退票費獲利。他們這是為消費者爭取權益。站在不同的立場說法不同可以理解,但令去哪兒無法否認的是他們的退改簽服務體驗方面確實存在問題,而且是頑疾。民航專家曾濤表示,平臺的比價功能所隱藏的票代潛規則很常見。

曾濤指出,作為普通旅客,發現小的票代票價會非常低,比航空公司旗艦店的票價更低,旅客往往考慮買最廉價的機票,而這樣的機票往往有一些手段在里面,比如不準改簽、不準退。即使你拿的不是特價機票,退改簽的時候也會把問題推到航空公司一方。最常見的是拿的是全價機票,有退改簽政策,可以拿回相關權益。如果在票代那,只能拿回2到3成。其實,中國4大OTA或多或少都有這個問題,不過是去哪兒網規范不足,表現的更嚴重一些。

更便宜的小票代被平臺放在了搜索最顯眼的位置,而入駐的正規軍——直營旗艦店則排到了后面,航空公司自然不悅,買了便宜票的消費者也存在不能兌現既得權益的風險。但既然是頑疾,選擇這是個時候出手,自然也有矛盾激化的背景。據了解,去年上半年,國資委向“三大航”提出了“雙五十”目標:在未來三年內,中國三大航空公司的直銷比例要提升至50%,同時代理費要在2014年的基礎上下降50%。此后,國航方面還曾公開表示,希望以2016年年底為時間節點完成這一目標。曾濤指出,“提直降代”是未來一段時間航空公司必須完成的功課,加強自己和互聯網平臺合作的話語權一刻也不能等了。

曾濤指出,中國四大航收緊票代的返點和分成就是基于這個考慮,大家都希望把更多利潤放到自己手里。而且,隨著運營能力、渠道能力的增強,尤其是直營這塊。不僅是國內,國外也在加強直營建設,因為只有直營旅客才能享受最優惠票價,只有直營,旅客在出現問題的時候,才能和航空公司溝通,而不是通過票代經營的平臺來溝通。

有專家預計,未來航空公司利用自己的網絡、手機客戶端等渠道會加強直銷布局,必定超過50%。直銷比例每提高10%,航空公司就可以從代理人手中節約近10億元的分銷費用。如此大的利潤空間,選擇聯合更為強硬的手段對付互聯網平臺,也在情理之中。目前,四大航企業所謂的暫停合作是指關閉在去哪兒上的旗艦店,并非消費者在去哪兒買不到四大航的機票了。當然,即使不是全面斷交,聯合封殺也讓去哪兒的股價暴跌近17% 。

航空知識雜志副主編王亞楠對此次商業糾紛的影響做出了如下判斷。他指出,未來一段時間會逐漸產生影響,意味著這幾大航空公司和去哪兒合作的主動性和合作水準、等級會降低。去哪兒網這種以旅游出行服務為宗旨的網站,應該和航空公司達成很好的利益共同體。即使對票務的營銷政策作出調整,也應該和航空公司達成諒解,最起碼的準則是不能讓乘客遭受損失。和航空公司在密切的協商、諒解當中來實現,這個是挺難的事情。

相關推薦

彩客网是赌钱的吗