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9項金融服務國家標準發布 銀行須盡力避免客戶排長隊

2016-01-06 14:16:01 經濟日報

記者韓霽報道:今天,質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行共同發布了《銀行營業網點服務基本要求》等9項金融國家標準,系統提出了金融服務技術規范。標準將于6月1日實施。

其中,《銀行營業網點服務基本要求》國家標準規定了服務環境和功能、服務管理、消費者權益保護等方面的基本要求,提出了咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務等5類服務功能分區及具體要求,為客戶提供更加專業的金融服務。

與之配套的《銀行營業網點服務評價準則》標準,提出了94項具體評價指標。其中,69項為基礎性指標,包括營業網點應配備緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施等,是所有網點應達到的基本要求;25項為差異性指標,包括營業網點根據客流量彈性排班,設置彈性柜臺或服務窗口等,為各網點實現差異化服務提供指導。

《銀行業產品說明書描述規范》明確了產品說明書應列明產品適合的客戶群、服務費用、預期收益、風險分析等36種實質性要素,使購買者更加全面、客觀地了解銀行產品的使用、收益和風險等信息,將“看不見、摸不著”的銀行產品以“清晰透明、統一規范”的產品說明書形式呈現給客戶,充分保障客戶知情權。

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